来源：人民网

“3·15”国际消费者权益日来临之际，如何保障消费者权益，再次成为公众讨论的焦点。作为金融体系和社会保障体系的重要支柱，保险保障服务事关千家万户的幸福。

日前，在中国平安庆祝中国共产党建党100周年主题活动动员大会上，董事长马明哲指出，平安怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，以及金融加医疗健康的暖心，以“五心”的平安，打造有温度的金融。

作为平安集团核心业务板块，平安人寿秉承“五心”平安精神，专注打造“五星级”的服务体验，通过理赔创新、产品创新、科技创新，为客户构建丰富的服务生态，切实保障消费者权益，提升消费体验。

想客户所想，为客户寻找理赔的理由

罹患甲状腺癌的平安人寿客户Y女士报案仅一个工作日后，便获得重疾保险金赔付和保费豁免。出院后，平安人寿工作人员发现其还有医疗险可赔付，当天便上门收集住院材料并办理理赔，不到半小时，客户就收到6000余元医疗险保险金。面对“意料之外”的理赔金，客户对平安人寿便捷的理赔服务和极致的理赔速度赞不绝口。

从2011年行业率先承诺标准案件3日赔付、到2013年标准案件2日赔付、再到2017年推出闪赔服务，平安人寿始终坚持主动为客户寻找理赔的理由，提升理赔时效。此外，平安人寿还打破传统理赔定式，根据客户画像及就诊情况，推出“智能预赔”服务，前置对客户的赔付真正实现了“想客户所想，急客户所急”。据了解，2020年，平安人寿累计赔付388万件，赔付金额超350亿元，其中“智能预赔”服务全年累计预赔款超2.6亿元。

“产品 服务”，打造更有温度的保险

“保险姓保”，保障是保险产品的基本功能。在事后的理赔之外，如何围绕客户的健康周期、为客户健康风险提供定制的解决方案，是平安人寿孜孜以求的的课题。2月1日，平安人寿新定义重疾产品全面上市，为这个问题提供了新的解答思路。

此次重疾产品焕新，平安人寿一方面根据新重疾定义，搭建涵盖多重维度、多种形式的重疾保障产品体系，不断提升保障深度和广度，以满足客户差异化的保障需求。另一方面从客户需求出发，积极探索“产品 服务”模式，联合平安健康互联网、平安智慧城市为客户提供体系化的健康增值服务。通过私人医生、私人教练、私人营养师、体重管理、睡眠管理、控糖管理、特色体检、就医陪诊、术后护理、重疾专案管理等高端服务，让客户不仅有保障，更有健康守护，安全感加倍!

科技助力，服务全流程智能化升级

疫情期间，线下的沟通交流受到一定影响。依托科技优势，平安人寿保单业务仍可实时在线自助办理。对于特殊的业务需求或高风险业务类型，客户也可在服务人员引导下，通过空中视频连接客服柜员进行办理，真正实现足不出户办业务。例如，疫情期间，平安人寿四川分公司客服柜员高丹通过“智慧客服”，成功为多名身在武汉的客户办理保全业务。便捷的操作形式和优质的保险服务，充分保障了金融保险服务的稳定性，得到了客户的一致好评。

平安人寿 “智慧客服”通过在线自助、远程视频等服务方式随时响应客户需求，实现保全业务办理、核保等服务流程智能化升级，快速响应从投保、承保到服务咨询、续期交费、业务办理和理赔申请的全流程服务需求，确保疫情期间全国服务和业务正常办理。2020年，平安人寿全年累计服务客户超2.2亿人次，其中通过线上渠道办理的保全、理赔、服务咨询等业务占比近99%。

权益升级，拓宽客户服务外延

目前，平安人寿服务客户数已达“亿”级，随着不同层级客户、不同阶段服务需求的变化发展，公司服务内容也在不断完善丰富。平安人寿精准定位逾1亿客户的差异化服务需求，对客户权益、使用场景、获取方式进行了系统性、全方位的设计，打造了种类齐全、按需分类、随用随取的“权益书架”，将客户权益进行向上向下延伸，全面提高服务覆盖面。

“权益书架”围绕健康、医疗服务需求，不断深耕服务专业性，拓展权益使用场景的丰富性，由点到面，多维度、广覆盖，并分层级的设计，更好满足差异化、个性化需求。2020年9月，平安人寿依托平安金管家APP平台，帮助代理人将权益更加便捷触达客户，并协同多家第三方供应商，提供一对一在线问诊、专家门诊挂号协助等权益，VIP客户还可享专人陪诊、便捷就医通道等专属服务，缓解就医压力。

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